Informação sobre o curso

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  • Início 11/10/2021
  • Duração25.0 horas
  • Local de FormaçãoEmprego mais Digital
  • Tipo de FormaçãoFormação Presencial
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  • Duração25.0 horas
  • Condições de Inscrição

    Ativos de empresas ou trabalhadores em nome individual e de empresas do sector privado.

  • Área de Formação

    Comércio

  • Conteúdos Programáticos

    Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
    Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
    Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
    Tipos de objeções
    Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
    Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
    Fatores críticos da gestão de reclamações
    Normas e regulamentos do comércio a distância
    Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
    Direitos e deveres dos e-consumidores
    Documentação comercial e respetiva tramitação
    Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
    Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
    Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
    Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
    Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
    Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
    Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
    Linguagem não verbal na gestão de conflitos
    Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
    Controlo emocional na gestão de reclamações
    Identificação e caracterização das emoções
    Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
    Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
    Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
    Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
    Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
    Sistema de informação do serviço
    Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
    Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
    Funcionalidades de segurança da informação

  • Objectivos Específicos

    O/A formando/a deve saber:
    Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial.
    Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações.
    Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio a distância.
    Aplicar procedimentos de deteção e reporte de situações de fraude.

  • Observações

    Certificado de Qualificações
    Subsídio de Alimentação)
    Seguro

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