Ativos de empresas ou trabalhadores em nome individual e de empresas do sector privado.

Comércio

Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
Tipos de objeções
Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
Fatores críticos da gestão de reclamações
Normas e regulamentos do comércio a distância
Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
Direitos e deveres dos e-consumidores
Documentação comercial e respetiva tramitação
Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
Linguagem não verbal na gestão de conflitos
Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
Controlo emocional na gestão de reclamações
Identificação e caracterização das emoções
Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
Sistema de informação do serviço
Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
Funcionalidades de segurança da informação

O/A formando/a deve saber:
Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial.
Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações.
Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio a distância.
Aplicar procedimentos de deteção e reporte de situações de fraude.

Certificado de Qualificações
Subsídio de Alimentação)
Seguro