Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitaisFunções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao clienteOrganização das equipas em empresas de contact centreComércio a distância - conceitos geraisComércio por via telefónicaComércio através de plataformas digitais e canais onlineComércio fora do estabelecimento comercialConceito e âmbito do e-commerceCaracterísticas do e-commerceSegurança do comércio eletrónicoe-Business- conceitos geraisConceito e âmbito dos serviços prestadosCaracterísticas dos serviços de e-businessEstratégias de comunicação no comércio a distânciaMarketing direto na internetUtilização dos canais online como estratégia de marketingLojas online, plataformas multicanais, redes sociaisAtendimento ao cliente em contexto telefónicoAbordagem inicialDiagnóstico de necessidadesAnálise prévia do comportamento do e-consumidorEstrutura de um guião de “perguntas tipo”Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distânciaLinguagem positivaComunicação paralinguísticaTécnicas de expressãoRetórica e persuasãoEstratégias de captação e fidelização de clienteAspetos legais e éticos do comércio a distânciaDeveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internetCondições contratuais de venda, entrega e pós vendaModalidades de entrega ou de prestação de serviçoMeios e formas de pagamentoNormas de conduta da comunicação comercialSistema de informação do serviçoFuncionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMSFuncionalidades de consulta, extração e registo de dadosNormas de segurança da informação