Informação sobre a edição do curso

Inscrever nesta edição Manifestar interesse Todas as edições Pedir contacto
  • Local de FormaçãoNERGA

    -
  • Início16/11/2021
  • Fim23/12/2021
  • Duração50.0 horas
  • Sigla9210-1-CEC
  • Datas de Realização


    16/11/2021 das 19:30 às 23:30
    18/11/2021 das 19:30 às 23:30
    23/11/2021 das 19:30 às 23:30
    25/11/2021 das 19:30 às 23:30
    30/11/2021 das 19:30 às 23:30
    02/12/2021 das 19:30 às 23:30
    07/12/2021 das 19:30 às 23:30
    09/12/2021 das 19:30 às 23:30
    14/12/2021 das 19:30 às 23:30
    16/12/2021 das 19:30 às 23:30
    21/12/2021 das 19:00 às 23:30
    23/12/2021 das 19:00 às 23:30


    O cronograma definido e a vossa inscrição são provisórios. Só depois de serem contatos pelo departamento de formação para confirmarem a inscrição (normalmente duas semanas antes) é que confirmamos se arranca ou se é definido um novo cronograma. Esse cronograma segue por email para os inscritos e é alterado na página

  • Condições de Inscrição

    Ativos de empresas ou trabalhadores em nome individual. Estão excluidos desta tipologia os trabalhadores das IPSS's.

  • Observações

    Certificado de Qualificações
    Subsídio de Alimentação

    Seguro

  • Objetivos Específicos

    O/A formando/a deve saber:
    Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
    Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
    Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
    Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
    Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

  • Conteúdos Programáticos

    Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
    Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
    Organização das equipas em empresas de contact centre
    Comércio a distância - conceitos gerais
    Comércio por via telefónica
    Comércio através de plataformas digitais e canais online
    Comércio fora do estabelecimento comercial
    Conceito e âmbito do e-commerce
    Características do e-commerce
    Segurança do comércio eletrónico
    e-Business- conceitos gerais
    Conceito e âmbito dos serviços prestados
    Características dos serviços de e-business
    Estratégias de comunicação no comércio a distância
    Marketing direto na internet
    Utilização dos canais online como estratégia de marketing
    Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
    Atendimento ao cliente em contexto telefónico
    Abordagem inicial
    Diagnóstico de necessidades
    Análise prévia do comportamento do e-consumidor
    Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
    Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
    Linguagem positiva
    Comunicação paralinguística
    Técnicas de expressão
    Retórica e persuasão
    Estratégias de captação e fidelização de cliente
    Aspetos legais e éticos do comércio a distância
    Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
    Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
    Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
    Meios e formas de pagamento
    Normas de conduta da comunicação comercial
    Sistema de informação do serviço
    Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
    Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
    Normas de segurança da informação

Inscrever nesta edição Manifestar interesse Todas as edições Pedir contacto